第一百四十五章 品牌创建

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    新的一年，新的开始。
    2020年，是品牌创建最关键的一年。成，则可以黄金十年；不成，就需要重新开始。
    先是确立经营模式。以往的经营模式已经不适合品牌创建的需要，传统的经营模式也已经失去了活力，因此，需要结合传统模式、现有模式和现有资源确立下一阶段的经营模式，这是品牌创建的必由之路。这就需要做归纳，做总结，认真细致分析各种模式的优缺点，从而演化出最佳的模式，倾向于多业协同的模式。
    再是确定年度业绩目标。根据以往的经营情况，确定本年度的单店营业额为100万元，净利润为15万元，固定客户总数达到600个。
    三是确定管理目标。制定绩效、资金、服务等方面10项管理制度，用制度管理店面，为下一阶段升级打基础。
    四是确立定员。不再频繁变动，多余的人作为流动的共享人员使用，提升店面服务体验，提高店面服务质量。
    顾客是店面能够存在的保障。
    在店面经营的过程中，我们一直想法设法拓展我们的客户群，但是却总能遇到一群只知道占便宜的顾客。
    店里推出免费服务的时候，这些顾客就蜂拥而至，恨不得多抢几个名额。其实免费服务也都是商家想拓展客户的手段，我们也不例外，但这些顾客每次有免费服务时就来，没有免费服务时就从不登门。这就形成一种奇怪的现象，每次免费的时候都过来，不免费的时候却在别人家消费，挺有意思的。
    有的时候，我们的服务价格已经很低了，可就是十块钱，有那么一群人都讲价，而且还喜欢说风凉话。论服务质量，我们敢和区域内的任何一家店相比，但是却还需要求爷爷告奶奶似的低三下四地祈求这些贪便宜的人进店消费。
    前期我们一直选择隐忍，后来发现维护这一类顾客太累了，耗费了大量的精力，还换不来他(她)们的忠诚度。最近思考了很多有关这方面的问题，最终决定剔除这一部分顾客。
    我们常说顾客是上帝，但有时候还真得看看他(她)们是不是上帝的样子。如果不是，就坚决丢掉，不为这一类只知道占便宜而“吃一百个豆不嫌腥”的顾客提供服务。
    节俭是可以理解的，但只知道占便宜绝对不能称为节俭，时间长了也就形成了坏习惯，到哪都讨价还价，以不买作为占便宜的筹码。其实，损失这一单根本就没什么，否则会很添堵的，还不如图个清静。利用这个时间也可以开发更优质的客户。
    自己不占便宜，也不欢迎这么占便宜的顾客，典型的没有层次。
    不是说占便宜不好，而是只知道占便宜就不好了，要有得有舍。
    时不时的在店面的服务群里能够看到顾客关于排队方面的抱怨，这是不正常的。
    店内的业务其实本没有那么饱满，主要还是没有处理好顾客进店过程中安排服务的先后次序，让顾客产生了超出预期的等待，进而产生了厌倦的情绪。
    为了提高店面的服务水平，就必须要把预约这件事情做好，这是确保顾客进店获得更好服务体验的关键，直接影响着店面在顾客心目中的形象，而形象就是忠诚度，就是营业额，就是净利润。为了让这一系列的连锁反应向良性的方面发展，需要做大量细致周到的服务。
    受几个顾客在店面服务群里发言的启发，我查阅了不少预约服务方面的资料，找到了一些提升服务体验的方法。
    原本店里就是谁到先服务谁，没有做到科学的统筹，因为店员也不知道什么叫统筹，但这也并不会对顾客的服务体验带来大的影响，最主要的问题其实还是员工的服务不到位，忘性大，形不成管理和服务的闭环，这就很容易出现偏差，从而让顾客产生了抱怨。
    顾客预约完了，来了却没定件，店员给忘了；工作完成了，却没有把进度及时告知顾客，没有那种服务的意识，每次都需要顾客多次催问。类似的情况还有很多。出现这种问题时，员工的心态往往是不以为然，这算什么事啊，根本没有必要大惊小怪，这主要是因为对极致服务的理解上还存在着差距，需要提高认识。
    为了做好预约服务，看板是必不可少的工具，这会让顾客提前有一个心理预期，同时也不会打乱他(她)们做其他事情的安排，让顾客做到心中有数。
    具体的做法就是把电话、群和现场预约都建立起来，都体现在看板上，统筹安排三条途径获得的客户需求，遵循先进先出、重点优先的原则，利用店内现有的服务能力把每个顾客服务好。相关信息在店内海报和群内发布，做到排队有序，皆大欢喜。
    店内看板选择长方形的，定制最好，长是宽的两倍到三倍，详细记录一周内的预约情况，明确责任人和时间安排，每隔两小时在客户服务群里发布一次动态，让顾客合理安排自己的进店时间。
    在这个过程中，常遇到的问题就是顾客“放鸽子”，有的人总感觉自己是上帝，约定好的时间多次爽约，给店内管理带来了麻烦，他(她)们却不以为然。
    在本次服务提升过程中，打算引入信用的机制，如果遇到多次爽约的顾客，则降低对其的信用，实现区别对待。顾客和店面是相互选择的关系，不伺候把自己当大爷的顾客，这不是服务不行，相反，是恰到好处。当然，在实现这种机制的第一阶段还是选择隐忍，先积累经验再说。
    自此，服务水平将得到进一步质的提升，店面管理也会因此而变得更加井井有条。
    实体店面只有把预约服务做好了，才算是真的把服务做到极致。
    今天，到20公里外的一个公司谈业务。
    原本是不报什么希望的，不是对是否谈成没信心，而是感觉这个公司太差。
    但到了现场以后，跟公司老总聊得很舒服，跟上次那个公司完全是不同的。我不懂的人家也能够做到很耐心的解答。谈得也很舒服，这就是自己喜欢的风格。
    有些老板，看似衣冠楚楚，人模狗样，但常常是戴着有色眼镜看人。我这边礼貌地问候，话没说完，人家那边就已经把电话挂掉了，我都不知道是谁给了这些人那么高傲的权利。也太拿自己当回事了。
    我告诫自己，不管自己什么角色，都要善待每一个跟自己接触的人，干丧尽天良的事情的人除外（比如放高利贷）。要尊重每一个靠自己劳动赚钱的人，他们真的是很不容易的。 百度 求小说网 有求必应！ 乡村药商 https://www.qiuxiaoshuo.cc/read/gsiki/fkmaksim.html 全文阅读！求小说网,有求必应！